Une solution ? Si l’immatériel n’est pas mesurable par définition, la solution n’est-elle pas de matérialiser l’immatériel ? C’est tout le projet du « knowledge management ». C’est aussi et surtout la tendance de fond dans les activités de services. Le constat d’une « ré-industrialisation des services » dont les centres d’appel sont la figure […]